Digitalisierung wird bei uns häufig sehr technisch betrieben, eine App oder ein QR-Code soll es schon richten. Dabei gehen viele Entwicklungen am realen Nutzwert vorbei und verbrennen Geld. Customer Centricity ist Innovationsmethode und Handlungskompass zugleich. Sie gibt den unendlichen Möglichkeiten der Digitalisierung Ziel und Richtung gibt: echten Nutzen für Kunden (oder bezogen auf interner Systeme: für Mitarbeiter) zu kreieren, der sich in für das Unternemen erfolgreichen (digitalen) Innovationen niederschlägt.

Traditionelle Unternehmen stehen unter Digitalisierungs-Druck. Während Digitalisierung für einige immer noch lediglich ein Synonym für Effizienzsteigerung ist nutzen andere Unternehmen die Chance darüber bessere Erlebnisse für Ihre Kunden zu schaffen.

Unsere Studie zu Customer Centricity zeigt, auf welche Vorteile kundenorientierte Unternehmen dabei abzielen:

Mehrwert und Relevanz. Customer Centricity bietet Kunden Mehrwert und Relevanz, beispielsweise durch bessere Bedürfnisdeckung oder unkompliziertere Interaktionen über neue Medien und von Kunden gewählte Kanäle.

Differenzierung. Kundenzentrierte Erlebnisse werden als Möglichkeit gesehen, sich positiv vom Wettbewerb abzuheben. Dazu gehört auch, Markenwerte bzw. Markenversprechen über verschiedene Kanäle hinweg erlebbar zu machen.

Erfolgsrate Innovation. Durch mehr Relevanz und Kundennähe in der Entwicklung kann Customer Centricity die Erfolgsrate von Innovationen erhöhen. Einbezug von Kunden in der Entwicklung und integriertes Testing insbesondere in der Softwareentwicklung erhöhen die Treffsicherheit bei der Befriedigung von Kundenbedürfnissen.

Kundengewinnung und -bindung. Customer Centricity dient dazu, Kunden zu binden, die Kundenbilanz auszugleichen oder neue Kunden zu gewinnen. Aus psychologischer Sicht spielen Konzepte wie Begeisterung, emotionale Bindung und Präferenz hier eine Rolle. Soziale Medien sind ein gängiges Hilfsmittel, die online Präsenz für Unternehmen ein Must.

Empfehlungsbereitschaft. Weiterempfehlung als Folge von positiv und nützlich erlebten Begegnungen ist hier die angestrebte Mechanik beispielsweise ebenfalls über Soziale Medien oder von Kunden gewählte Kanäle.

Dies sind Argumente für das Management um Kundenorientierung im Unternehmen zu fördern, darin zu investieren und Know-How in dem Bereich aufzubauen. Digitalisierung erfolgt somit nicht um der Digitalisierung Willen. Veränderung macht nur Sinn, wenn Ihr eine Richtung gegeben wird. Customer Centricity kann dabei den Ausschlag geben.

In der Studie und in diesem Blog lesen Sie ebenso, welche Aufgaben Unternehmen auf dem Weg dahin wahrnehmen. Booklet zur Studie. Teilen Sie auch Ihre Erfahrungen mit uns im Netzwerk!