Kundenvertreter, Transformator, Entwickler oder gar Marketer. Die relativ neue Rolle des Chief Customer Officers gestaltet sich über Unternehmen und Branchen hinweg recht unterschiedlich. Wir haben Verantwortliche nach Ihren Aufgaben gefragt und Sie für Sie zusammengefasst.

Unsere Studie zu Customer Centricity zeigt eine Reihe von Aktivitäten, die von Verantwortlichen für Kundenzentrierung geleistet werden:

Kundenwissen aufbauen. Eine grundlegende Aktivität stellt das Sammeln von Informationen und Insights über den Kunden dar. Ziel ist es, Erleben und Verhalten besser zu verstehen und Zielgruppen und deren Bedürfnisse klarer zu fassen. Hier geht es vor allem um das „warum“, jenseits quantitativer Daten. Aber auch über Vorgehensweisen, Best Practices, Trends und Benchmarks der Kundenzentrierung als Methode wird Wissen gesammelt.

Tools entwickeln. Die befragten Einheiten entwickeln und optimieren Werkzeuge, Methoden und Kennzahlen, zur eigenen Verwendung oder Zur Einführung im Unternehmen. Zu den gebräuchlichsten Werkzeugen gehören Personas, Customer Journeys oder Gestaltungsprinzipien. Als Methoden werden oft agile Vorgehensweisen oder Design Thinking adaptiert und in Arbeitsprozesse eingeführt. Zuletzt fallen in dieses Aktivitätsfeld auch Konzeption und Implementierung von Messwerten und Kennzahlen.

Innovation und Gestaltung. Zu einem großen Teil beschäftigen sich die Experten in Unternehmen mit der konkreten Gestaltung von Produkten, Services oder Experiences. Die Bandbreite der Leistungen reicht von der Durchführung von Pilotprojekten über die Begleitung von Produkteinführungen bis zum eigenständigen Entwickeln und Testen von Angeboten gemeinsam mit Kunden.

Kollegen befähigen. Neben der eigenen Entwicklungsarbeit ist ein Modul die Befähigung der Mitarbeiter. Diese findet aktiv in Form von Begleitung bei Innovation und Überarbeitung von Produkten, Services oder Experiences, oder passiver über Trainings und Wissensvermittlungen in Geschäftsbereichen, in denen Kundenzentrierung sinnvoll ist. Manche Einheiten bilden auch Multiplikatoren aus, welche Wissen und Methoden wiederum an ihre Kollegen weitergeben.

Haltung und Kultur etablieren. Customer Centricity ist letztlich eine Denk- und Arbeitshaltung. Dauerhaft kann sich diese im Unternehmen nur dann etablieren, wenn sie die gesamte Organisation durchdringt. Kulturwandel ist somit eine weitere zentrale Aktivität, die aber auch als größte Herausforderung gesehen wird. Der Wandel wird beispielsweise durch Aufzeigen von Notwendigkeit, Darstellung von Kundenfeedback, internes Storytelling aber auch durch das Management von Change-Prozessen angestrebt.

Die Vertreter von Customer Centricity erfüllen somit sowohl klassische Aufgaben entlang der Value Chain als auch übergeordnete Transformationsaufgaben und Change Management. Mehr zu den Aktivitäten und Herausforderungen lesen Sie im Booklet zur Studie. Teilen Sie auch Ihre Erfahrungen mit uns im Netzwerk.