Customer Centricity wird oft mit Innovation und Tochpointerleben gleichgesetzt. Letztlich steht aber ein Führungsprinzip dahinter, das alle Unternehmensaktivitäten auf überdauernde Kundenbeziehungen ausrichtet. Damit setzt es einen Kontrapunkt zum kurzfristigen quartalsgetriebenen Absatzdenken. 

Über die letzten Jahrzehnten gab es diverse Schulen, die Komplexität von Unternehmensführung reduzieren halfen, indem sie eine Maxime vorgaben, und diese auf alle Handlungsbereiche von Unternehmensführung übertrugen. Beispiele hierfür sind Marktorientierung, Ressourcenorientierung, oder Orientierung am Aktienwert, auch bekannt unter Shareholder Value. Customer Centricity kann als solch eine Führungsschule verstanden werden, weil sie einerseits einer klaren Maxime folgt, und andererseits diese in viele Bereiche des Unternehmen zu implementieren sucht.

Maxime der langfristigen Kundenbeziehungen

In vielen Unternehmen regiert heute allzu oft kurzfristiges Denken – die Quartalszahlen haben einen großen Einfluss auf Unternehmensverhalten. Diese Haltung hat Folgen auf die Art und Weise wie mit Kunden umgegangen wird. Man denke nur an den Unterschied zwischen Hochglanz-Werbebroschüren vor dem Kauf und Bedienungsanleitungen in schwarzweiß, gedruckt auf dünnem Papier nach dem Kauf. Aus Kundensicht sind Testkäufe heute schnell gemacht, wichtig ist jedoch, den einmal gewonnenen Kunden auch gegen den Wettbewerb zu verteidigen, egal ob es dabei um ein Abonnement oder einen Wiederkauf nach verstrichener Zeit geht. Kundenbindung führt bekanntermaßen zu geringeren Akquisitionskosten und höherem Share of Wallet. Die Maxime, mit dem Kunden so umzugehen, dass langfristige Beziehungen entstehen, beschert Unternehmen nachhaltigen Erfolg.

Ganzheitliche Implementierung

Als Führungsprinzip greift Customer Centricity ganzheitlich in die Organisationen ein und beeinflusst eine Vielzahl managementrelevanter Handlungsfelder wie Innovation, Prozesse, Strukturen, Leistungskennwerten oder Unternehmenskultur.

• • Strukturell bedeutet Customer Centricity, Abläufe entlang der Kundenreise (Customer Journey) auszurichten und weniger in funktionalen Silos zu arbeiten. Nur so lassen sich relevante, bedeutsame Beziehungen mit Menschen knüpfen, weil man ihre Sprache spricht.
  • Bezüglich Prozessen und Tools bedeutet Customer Centricity, schon viel früher mit tiefem Verständnis von Kundenbedürfnissen anzufangen, und Lösungen iterativ zusammen mit Kunden zu entwicklen, um Marktrelevanz und damit den Erfolg von Produkten sicher zu stellen.
  • Kundenzentrierung heißt auch, dass Leistungskennwerte Mitarbeiterverhalten honorieren müssen, welches auf langfristige Kundenbeziehungen abzielt. In einem Servicecenter wäre eine angestrebte hohe Fallrate abträglich, wohingegen Zufriedenheit und Empfehlungsbereitschaft anzustreben sind.
  • Customer Centricity muss sich letztlich in der Unternehmenskultur niederschlagen. Erst wenn alle Mitarbeiter in allen Handlungen nicht nur an das Unternehmen, sondern auch an das Wohl des Kunden denken, entsteht eine Haltung, die außen von den Menschen spürbar ist und bindet.

  Als Führungsprinzip bedeutet Customer Centricity in der Praxis Transformation, d.h. ein langfristiger Implementierungsprozess, der mit mehr Kundenwissen anfängt, sich über die Entwicklung von Kundenbindenden Produkten und Services, der Schulung von Mitarbeitern und Änderung von Prozessen und Strukturen erstreckt, und schließlich im Kulturwandel endet. Letztlich steht dahinter eine Umkehr vom “Inside-out” in ein “Outside-in”-Denken. Die gesamte Unternehmung orientiert sich am Kunden und seinem Bedarf, und nicht daran was sie zu produzieren vermag.